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根据《交通运输部办公厅关于印发<12328交通运输服务监督热线评分办法>的通知》（交办运〔2021〕60号）有关要求，现将2023年4月份12328交通运输服务监督热线运行情况公布如下：

一、业务数据情况

2023年4月份，全国12328热线系统共受理有效业务193.23万件。信息咨询、意见建议、投诉举报三类业务分别为162.43万件、11.66万件和19.14万件，分别占业务总量的84.06%、6.04%和9.90%。

从业务领域看，涉及公路、道路运输、城市客运、高速公路领域的业务量分别为9.67万件、12.95万件、48.97万件和106.84万件，分别占业务总量的5.00%、6.70%、25.34% 和55.29%，水路、海上搜救、海事、救助打捞、民航、铁路、邮政七领域业务量占业务总量的0.15%，“其它”业务量占业务总量的7.51%。

二、系统运行情况

2023年4月份，全国12328热线信息咨询类即时答复率99.77%，即时答复满意率99.73%；非投诉举报类限时办结率99.96%，转办工单回访率99.93%，差评整改率99.82%；投诉举报类限时办结率99.54%，投诉举报类复核率98.97%，投诉举报类回访满意率99.40%。

三、其他有关情况

2023年4月份，抽检了18个省（区、市）、32个城市12328热线接听办理及微信小程序服务应用开展，有关情况如下：一是山东省淄博市、湖南省株洲市在部级12328系统中未查询到抽检电话工单；二是通过12328微信小程序下发至32个城市的抽检工单均被成功接收，并在业务办结时限内进行了反馈。

12328热线运行服务质量各省份月度评分表（2023年4月）