广州12345政务服务便民热线与“平安厅”信箱是公安机关联系群众、倾听民意的“窗口”。记者了解到，近年来，广州市公安局增城区分局以12345热线与“平安厅”信箱为抓手，坚持全心全意为人民服务的宗旨，以维护群众合法权益为出发点，以解决突出问题为着力点，不断增强群众的获得感、幸福感、安全感。

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民有所呼，我有所应

“满意满意，感谢警察帮我解决了困扰。”增城区荔城街一名群众在接受工单回访时说。该群众在12345热线反映了邻居深夜直播噪音扰民问题，辖区派出所接到分局12345热线专班转来的情况后，立即上门走访核查，找到涉事居民并耐心说教，要求该居民在深夜直播时采取调低音量、关上窗户等措施，及时解决群众的诉求，避免了邻里纠纷。

“12345热线大部分处理的是‘小事’，事虽不大，但关系着民生。”分局12345热线专班负责人介绍。专班全体人员秉承用心用情为群众办实事办好事的服务宗旨，严格落实“接诉即办”，规范完善热线受理、承办、转办、回复等工作程序，从群众的角度看待问题、分析问题，推动合理诉求实质解决，做到事事有回音、件件有落实。同时，聚焦群众在热线中反映强烈的生活噪音、车辆违停、户籍办理三方面的难点问题，精准发力，逐个击破，真诚回应群众的呼声和期待。

今年第一季度，增城公安共办理12345热线工单6125件。其中，举报类1697件、投诉类1998件、求助类1277件、建议类497件、咨询类653件、表扬类3件。满意率为99%，按时完成率100%。

“小信箱”撬动“大平安”

“平安厅”信箱是一个“窗口”，不仅是抓具体事项办理，还能从办理中发现工作中存在的短板和流程堵点。自“平安厅”信箱开通以来，增城公安收到了许多群众在“平安厅”信箱提交的对道路交通、案件办理、户籍出入境业务办理等方面的建议、意见和投诉。

增城公安在“研”字上蓄力，以群众反映情况为导向，分析研判、梳理问题，直击症结所在，精准制定工作举措，从源头上化解矛盾，从根本上解决问题。2022年6月，增城区新塘镇某小区业主代表在“平安厅”信箱反映小区周边违停问题。交警部门通过对诉求问题进行溯源研判，发现拥堵是因为小区配套设施不完善以及群众交通意识薄弱造成的。交警部门在加强违停查处、宣传教育的同时，联合新塘镇规划建设办、社区、小区物业等部门，对小区周边道路、环境进行了优化，重新规划标志标线，新增道路中间分隔栏，还安装了路灯，小区道路及周边环境焕然一新。

在“解”字上发力，加强与群众的沟通，听取诉求意见，对于反复投诉、难点问题，采取领导包件、特事特办、优化服务、跟踪督导等措施，力争能及时就地解决到位，真正做到“事心双解”。2022年7月，居住在增城区的邱先生多次致信“平安厅”信箱，反映其被网络诈骗10万余元，希望警方加快案件侦办，尽快追回被骗款项。经调查，该案在证据固定、资金溯流等方面确实存在侦办难度。因邱先生被骗款项为贷款所得，家庭压力大，为缓解其焦虑心理，受理民警及时跟进案件侦办进度，向邱先生耐心说明案件办理进展。增城公安经过科技手段分析研判，在银行的协助下，梳理出涉案资金中的99000元为邱先生的被骗资金，在核定符合资金返还条件后，依法进行了返还，解了邱先生的“燃眉之急”。

在“联”字上聚力，针对涉及多部门的来信反映问题，主动协调，积极探索构建非警务矛盾纠纷多元联调联解机制。今年2月，新塘镇一名群众来信反映，某医院的树根导致自己居住小区的房屋地基破裂，请求民警帮忙协调解决。西宁派出所社区民警经现场走访详细了解情况后，多方联系居委、小区物业、医院，在警务室召开协调会商谈解决维修事项，最后确定由医院出资修复。社区民警收到群众反映及时处置，多方联动共治，切实化解纠纷、服务群众，真正做到“矛盾不上交、平安不出事、服务不缺位”。

“平安厅”信箱开通以来，增城公安共办理来信1108件。其中，“厅长信箱”来信499件，“局长信箱”来信609件，收到群众感谢信153封、锦旗16面，通过信箱渠道解决群众“急难愁盼”问题157个，以“小信箱”撬动“大平安”。

增城公安将持续推进12345热线及“平安厅”信箱工作，始终着眼广大市民群众的“急难愁盼”问题，把实事办实，把难事办成，用心用情办好每一件工单、每一个诉求，切实为群众排忧解难，架起警民“连心桥”。

文/广州日报·新花城记者叶作林、张丹羊 通讯员刘莹丽、张毅涛