刘建生（华润万象生活数字创新部总经理）：很荣幸在这里分享一下华润万象生活数字化的工作。

我们先来看看商业管理这个行业，这个行业最近不太好过，因为三年的疫情，再加上经济可能会有一些波动，所以最近这几年进商场的人数相比以往会少了一些，但今年会有一些反弹和向好。这个背后也有很多因素，上面我写了一些，包括疫情的影响，包括用户习惯的转变，包括电商、科技公司的跨界等等，都给我们带来了非常大的压力。

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说到数字化这个问题，我们很多时候都会在思考本身的这个问题，数字化到底是什么？我其实不是地产行业出身的，我其实是科技公司出身的，科技公司干了很多年，不太听得到数字化这个词，若干年前我跟一位朋友交流，我问他你觉得什么是数字化？他说大概跟电有关的都应该算数字化，我当时听了挺迷茫的，数字化到底是什么？其实数字化这个工作并不太好做，我大概扫了一下前排的领导们都戴着眼镜，这就是一个很好的说明。

通过数字化的建设周期和发展周期来说，华润万象生活一直做的不错，成熟度也比较好，过去我们所说的信息化做的是比较成熟的，包括招商、前期的计划管理、资源空间的这种管理等等，包括营运的管理等等，都比较成熟，以及会员忠诚度的管理，所以今天我要分享的其实并不是一个非常体系化的、全面的数字化体系，而是近期我们做的一些探索和思考。

第一个问题数字化在过往很多系统里面都存在，都做的还不错，包括类似于ERP的系统，但会有一些问题，这个问题在于什么呢？尤其是对于一线，很多时候要把线下做完的工作在系统里面再干一遍，这个问题对于效率来说是不利的，反而增加了大家的负担，所以我们最近也在重新定义线下的管理系统到底是什么，其实这个系统应该就只是一个代办，没有其他的东西，好像我们打开OA系统会有代办，有什么流程处理，我们最近在做的重构其实就是把所有的，无论是招商，还是营运，还是客户服务，都拆解为颗粒度比较细的这样一个个代办，我们叫做事找人，以前我们打开系统，我们自己知道要做什么，这个叫人找事干，以后我们叫事找人干，为什么会是这样的一个方向呢？大家都知道商业的服务要做的比较好，标准化的程度就要比较高，脱离标准化不会有一个非常一致的优秀的体验，那事找人就能解决这个问题，本质上一个个代办背后就是一个个标准融入到这个系统里面去，在什么样的情况下，什么样的场景下，应该要做一些什么样的事情，做一些什么样的服务。这个代办同样也解决了所有的信息孤岛的问题，刚才曹总也分享到了这个问题，以后是不是系统就不再是系统了？

第二个我要分享的就是我们对于商场的客户服务体验的提升，我们做过统计，商场的客户在数字化跟我们接触互动最高频的动作是什么？其实不多的，比如说积分，查看自己的积分结果，比如说停车缴费，在离开商场的时候，比如说找店在哪里，或者找货在哪里，我们这里做了一些探索和实践，做了一些极致的服务，找店的这个我们很容易想到搞一个导航，帮他带到店里面，这个过程大家都这么实践，我们在这个基础上又增加了一个智能客服，只要说出这个店的名字，系统不是回答这个问题，而是直接打开这个应用带他走，这个体验会更精细一些。

第二个做购物中心的同仁们可能会比较清楚，我们很多会员积分是挺麻烦的，要先拍个照上传到系统，我不知道大家有没有深入到一线，看一看一线客服是怎么工作的，手速非常快，对客户来说体验不太好，最热的商场上传这个照片之后，要三天之后才能拿到积分的信息，大家都知道积分其实是一个很好的营销入口。所以我们现在做的这个OCR+自然语言的识别能够让客户实时积分，这些体验就比较好，增强客户的反馈，包括停车缴费，我就不展开了。

会员忠诚度和生命周期的管理，我在这里举一些案例，第一个是高净值会员，我们这里做的是线上线下高端会员权益，做线上线下的一体体验，是解决客户的一体化过程。第二个是全生命周期管理，在会员各个阶段都会有各种关注的动作，我们也在线上针对一些终端的客户，做非常多的游戏化运营，顺便打一个广告，大家可以下载一点万象体验一下。我们也帮助商场的营销去做非常多的品牌营销工具和模板，能够实时去做配置，提升营销的效率。

这里做个小结，其实会员用户的运营最终一定会走向一个精细化的运营，过往其实购物中心的运营还是比较粗放的，我把场子搭好，大家逐步入场，在核心地段构建了这个流量，大家一起来体验，还是比较粗放的一种管理，最终会走向精细化的一个管理，我们在这里做的比较多的一个实践，就是用户分层运营和精细化的运营，是在线上常见的模型在线下的一种结合，具体来说做了非常多的事，比如说对用户进行精细的画像，对商品进行精细的画像，对卡券、商铺都进行精细的画像，最终达到精准推荐，线下我们经常会发券给用户引流到线下进行到访，到底应该发给谁？发多了担心成本hold不住，发少了担心到场的人很少，效果也不好，所以怎么发，发给谁？我们在这一块做了相当多的基于推介算法的精细化运营工作，不由人来判断，由系统来判定，由系统来预测用户的行为，比如说他过去的消费习惯、消费特点，他即将在后面会消费什么，会消费餐饮呢？还是消费什么呢？我们发券是引导他需要的其他品牌和业态。

我们也做了一些内容方向的探索，大家都会说小红书等等那些内容不是做的非常好了，我们为什么还要探索内容的方向？我们有几个优势，第一个我们的生产者是跟我们非常紧密的，这个生产者就是指我们商铺的店员和柜姐，大部分都比较时髦，已经掌握了运营的做法，通过我们的一点万象也可以发布内容。第二个我们在引导客户到店消费的闭环，相比于互联网的纯平台公司是有优势的，所以我们能够搭建这样的一体化体验，目前效果也非常得不错。我们也常识了万象甄选线上偏电商类的探索，它解决的一个问题，像深圳有一些高端商场它的空间是有限的，但它的运营能力以及客户的消费能力并没有得到一个完整的释放，所以我们尝试在线上引入入驻更多的品牌，让更多的品牌在线上参与到深圳万象城这样一些高端商场的经营。

刚才也提到其实我们跟租户的这种数字化联合和配合会非常得多，这里不一一展开，举个例子，比如说券的一些营销，包括对客户的精细化分层运营，对于品牌客户共同的内容私域、流量共建打造等等，这里我们做了非常多的联合运营的工作，很多著名的品牌也跟我们在一起共建私域流量。

百闻不如一见，放个视频让大家从客户的角度感受一下。（VCR）

视频的效果不是特别好，但是没关系，一点万象APP大家有兴趣都可以下载，刚才说百闻不如一见，如果你再身体力行的尝试一下、体验一下，我相信会有一些收获，其实从这些内容上来看，大家会注意到万象生活对数字化的定义不再是一个简单的信息化辅助业务运营的过程，更像是一个数字化就是业务，业务就是数字化的这样一个过程。

最后跟大家分享一下，或者思考一下未来购物中心的想象会是什么，我们也在做很多的尝试，最近也在和科技公司做一些合作和联合，无非就是两个领域，第一个就是用户回到家之后，线上的服务延伸和体验怎么做，大家自然而然会想到虚拟的万象城，虚拟的空间，或者是用这种方式，包括像这种内容带货的方式，能够释放全周期的、全场景的、全用户的消费能力，这是一个方向。

第二个方向我们有很多购物中心和项目已经有过实践和探索了，效果也不错，就是在线下运用AI的技术，能够在用户逛购物中心的时候，能够实时用手机打开摄像头，就能够看到各种各样的红包，各种各样的券，能够实时领取，并且就进去消费，这也是一种很棒的体验。当然未来数字化和商业的结合，或者说商业就是数字化，数字化就是商业，这样的机会和探索非常多，越来越多，也希望能够跟各位前辈同行一起交流学习，谢谢。